A digitális átalakulás hatása a közszolgáltatásokra: A CX Annual Symposium 2025 kulisszatitkai

A technológia ereje a polgári szolgáltatások terén

Nemrég nagy változások érintették a polgárközpontú szolgáltatásokat. A technológia és a kormány céljai tették ezeket az élményeket elérhetőbbé. Az ETBrandEquity által szervezett CX Annual Symposium 2025 keretein belül a Delhi Metro Rail Corporation (DMRC) és a Digi Yatra vezetői szóltak arról, hogyan változik a közszolgáltatások nyújtása a digitalizáció hatására.

Digitális innovációk az utazás terén

A rendezvényen Anuj Dayal, a DMRC kommunikációs igazgatója, és Suresh Khadakbhavi, a Digi Yatra Alapítvány vezérigazgatója osztották meg nézeteiket. A beszélgetést Shantheri Mallaya vezette, aki az ET CIO és ET CISO szerkesztője.

A városi közlekedés átalakulásához mind a magánszektor, mind a kormány dolgozott. Dayal így szólt: "Az emberek, a technológia és az adatok együtt formálják a szolgáltatásokat. A metró sokaknak nyújt megoldást a városi kihívásokra."
Suresh hozzátette: "Régen a repülőterek üzleti egységek részeként működtek. Ma a technológia révén az utazás élménye jobbá válik."

A Digi Yatra kezdeményezés

A Digi Yatra célja, hogy egyszerűbbé tegye a repülőút. Ma 24 repülőtéren működik, és több mint 11 millió utast szervizál évente. Az arcfelismerés segít abban, hogy az utasok gyorsan átmenjenek a biztonsági ellenőrzésen és a beszálláson, így nincs szükség fizikai okmányokra.

A technológiával működő szolgáltatások bevezetése nem egyszerű feladat. Dayal elmondta: "A legnagyobb kihívásunk megtanítani az embereket a metró használatára. A fiatalok már ismerik, de sokan félnek az első próbálkozáskor a mozgólépcsőtől vagy az automatizált jegyvásárlástól. Sok ember attól tart, hogy az ajtók gyorsan záródnak." Ezek a problémák különösen a társadalmilag hátrányos területeken voltak nyilvánvalóak.

Közszolgáltatások: Figyelem a közönség igényeire

A technológia önmagában nem szolgálja a változást. A közösség tagjait is be kell vonni és meg kell tanítani a szolgáltatások használatára. Az ET CX Annual Symposium 2025 során Animesh Das, az Acko General Insurance vezérigazgatója hangsúlyozta, hogy az ügyfélélmény minden üzleti lépésbe bekerül. Az ügyfélélmény nem csak a panaszokról szól, hanem az új megoldások bevezetéséről, melyek megfelelnek az emberek igényeinek.

Rajesh Dogra, az Air India ügyfélszolgálati vezetője, mesélt arról, hogyan javították a felhasználói élményt a kapcsolódási pontokon. Megemlítette a TCS Passport Seva Programját, mely átláthatóbbá tette az útlevél-kiadást, és hivatkozott az Air India új repülőgépeire, informatikai rendszereire, valamint ügyfélközpontú kezdeményezéseire, melyek a szolgáltatás minőségének javítását célozták.

Az ETBrandEquity csapata folyamatosan figyeli a piaci változásokat. Ha szeretné követni a legújabb híreket, iratkozzon fel hírlevelünkre!